TIETOPLUS

6 vinkkiä miten palvelet ulkomaista asiakasta

Kulttuurierot ovat tasoittumassa mutta voivat silti aiheuttaa sekä asiakaspalvelijalle että asiakkaalle hämmentäviä hetkiä.

Miten kannattaa menetellä, kun potilas tuo koko suvun tuekseen lääkärin vastaanotolle, tai kun miesasiakas ei halua asioida naisvirkailijan kanssa?

Suomessa asiakaspalvelulla on selkeä tavoite: jakaa tarpeellista tietoa, saada aikaan päätös – ja kaikki tämä nopeasti ja tehokkaasti ilman turhaa rupattelua.

Suomalainen selkeä ja asian ytimeen pureutuva puhetapa ei tunnu aina kohteliaalta esimerkiksi latino- ja arabikulttuureissa. Jo pieni rupattelu asian sivusta voi koitua kaikkien eduksi.

Palvelutilanteessa vaikuttavat monet yksittäiset tekijät, kuten tunteet, asiantuntemus, ennakko-odotukset, tilanne ja olosuhteet. Perusasia on kuitenkin sama: asiakastyössä on kysymys kahden tai useamman ihmisen vuorovaikutuksesta.

Johtajan suuri valta

Käsitys johtajan vallasta ja arvovallasta eroaa eri maiden välillä. Suomessa on matala hierarkia, minkä vuoksi myös kunnan nuori asiakaspalvelija saa tehdä itsenäisiä päätöksiä.

Sen sijaan korkean hierarkian maissa, kuten Aasiassa, kunnioitetaan ikää, asemaa ja senioriteettia. Aasialainen tai eteläamerikkalainen luottaa esimerkiksi sosiaalivirastossa vanhempaan asiakasneuvojaan paremmin kuin nuoreen naiseen.

Lisäksi aasialainen asiakas olettaa, että suomalaisessa virastossa on selkeät säännöt ja vastuut siitä, kuka voi hoitaa mitäkin tehtävää. Esimerkiksi ristiriitatilanteessa hän voi vaatia johtajan paikalle, koska olettamuksen mukaan vain johtaja osaa ratkaista ongelman.

TEE NÄIN: Soita asiakkaan kuullen esimiehellesi tai kollegalle. Kerro ongelma ja varmista, että ratkaisusi on oikea. Vakuuta asiakkaalle, että päätöksesi on myös johtajan määräys.

Miehet ja naiset asiakkaina

Korkean hierarkian maissa miehillä on yleensä enemmän valtaa kuin naisilla.

Esimerkiksi intialainen mies hakeutuu mieluummin miespuolisen asiakaspalvelijan luokse.

Korkean hierarkian maissa nainen on yleensä vastuussa kotiin liittyvistä askareista ja mies hoitaa suhteet perheen ulkopuolella. Vaikka nainen olisikin päätöksen tekijä, silti mies yleensä hoitaa asiat viranomaisten kanssa.

TEE NÄIN: Osoita sekä miehelle että naiselle kunnioitusta. Seuraa, kumpi käyttää tilanteessa puhevaltaa. Jos asiakas ei luota ammattitaitoosi vain sen vuoksi, että olet nuori nainen, pyydä esimiehesi paikalle. Hänen tehtävänsä on vakuuttaa asiakkaalle, että sinulla on päätösvalta.

Miksi asiakas myöhästyy?

Suomalainen noudattaa yleensä määräaikoja niin tiukasti, että kun asiakas myöhästyy, hän on suomalaisen mielestä epäluotettava ja ammattitaidoton.

Suuressa osassa maailmaa vallitsee erilainen aikakäsitys, ja siksi väärinkäsitykset määräajoista ovat yleisiä. Aikarajat ovat monissa maissa hyvin joustavia ja ylimalkaisia. Määräajoista voidaan toki sopia, mutta niiden tarkkaa noudattamista ei pidetä ehdottomana. Ihmissuhteet ovat aina etusijalla.

Esimerkiksi afrikkalainen asiakas aikoo vilpittömästi noudattaa asetettua määräaikaa. Kuitenkin juuri määräajan lähestyessä hänen ihmissuhteissaan saattaa tapahtua jotakin tärkeää, eikä määräpäivällä ole enää merkitystä. Hän hoitaa vaadittavan asian joskus myöhemmin.

TEE NÄIN: Kysy samaa asiaa kohteliaasti eri sanoin moneen kertaan ja varmista, että asiakas ymmärtää määräajan tärkeyden. Kerro myös, mitä myöhästymisestä seuraa.

Tarjolla on vain myöntävä vastaus

Suomessa kieltävä vastaus ilmaistaan suhteellisen suorasti. Jos tilanne vaatii, vastaus voidaan aloittaa selkeästi sanalla ei.

Menettely koetaan monissa kulttuureissa epäkohteliaaksi. Varsinkin Aasian maissa on tapana hymyillä ja vastata myöntävästi kaikkiin kysymyksiin tai ehdotuksiin.

Tavoitteena on harmonia ja kasvojen säilyttäminen. Kielteinen vastaus tai negatiivisten asioiden esille tuominen saattaa sekä kysyjän että vastaajan noloon, jopa häpeälliseen tilanteeseen.

Suomalainen voi tuskastua, jos hän ei saa asiakasta ymmärtämään esimerkiksi määräajan tai muun yksityiskohdan tärkeyttä. Asiakas tarjoaa suomalaisen mielestä epämääräisiä selityksiä, ja suomalaisella on tarve kysyä suoraan: Kyllä vai ei?

Aasialainen kokee kysymyksen loukkaavaksi eikä kykene antamaan ehdotonta kieltävää vastausta. Hän haluaa säilyttää harmonian.

TEE NÄIN: Lue asiakkaan elekieltä ja päättele, ovatko sanat ja eleet ristiriidassa. Estä asiakkaan nolostuminen siten, että hän voi perääntyä kunniakkaasti. Ei ole tarpeen painostaa häntä myöntämään virhe. Hän kyllä ymmärtää erehdyksensä, vaikka ei myöntäisikään sitä selkeästi.

Jonottaminen ei onnistu ihan kaikilta

Odottamiseen ja kärsivälliseen jonottamiseen vaikuttavat sekä henkilökohtaiset luonteenpiirteet että kulttuuritausta.

Monissa kulttuureissa jonottaminen ei kuulu korkeassa asemassa olevien tehtäviin. Heidän kirjoittamaton oikeutensa on kiilata jonon ohi ja ottaa arvovaltaisen aseman tai korkean iän suoma etusija.

Myös muiden, hierarkiassa vähäarvoisempien etuilu on näissä maissa normaalia.

Jos ei käytä luovasti kyynärpäitä ja pidä puoliaan, palvelu saattaa mennä sivu suun. Monessa maassa etuilu osoittaa myös sen, että asiakas on tarpeeksi nokkela onnistuakseen kiilaamaan jonon ohi.

Suomalaiseen palveluperinteeseen liittyy voimakkaasti nopeus, tehokkuus, virheettömyys ja tasa-arvoisuus. Asiakkaita palvellaan yksi kerrallaan ja jokaisen kohdalla tehtävä viedään loppuun saakka yksi asia kerrallaan.

TEE NÄIN: Kerro kohteliaasti, että jokainen saa asiallisen palvelun omalla vuorollaan.

Yksi asiakas ja paikalla koko suku

Suomalainen tekee päätöksiä luontevasti omin päin ja nauttii vapaa-ajalla rauhallisesta yksinolosta.

Esimerkiksi Aasian, Etelä-Amerikan, Afrikan ja arabimaiden yhteisökulttuurin mukaan yksinäinen ihminen on onneton ihminen. Kun on hoidettava tärkeä asia tai kun ollaan iloitsemassa sairaalassa potilaan paremmasta voinnista, kaikki tapahtuu useamman ihmisen voimin.

Suomessa romanikulttuureissa yhteisöllisyys on voimakasta. Perheen ja suvun kunnia on tärkeää, ja nuorempi kunnioittaa aina vanhempia ihmisiä. Esimerkiksi viranomaisyhteyksissä yhteisökulttuurin edustaja tulee paikalle vähintään kahden ihmisen voimin, yleensä monen sukulaisen kanssa.

Kiperiä tilanteita syntyy silloin, kun esimerkiksi lääkärin vastaanotolle saapuu potilaan lisäksi sukulaisia ja ystäviä tai kun virastoon tulee asiaa hoitamaan ydinperheen lisäksi muita sukulaisia.

TEE NÄIN: Torju muiden läsnäolo asiallisesti. Kerro tarvittaessa tilanteen edistymisestä yhden yhteyshenkilön välityksellä.

Terve järki yleensä auttaa

Niukka ja vähäeleinen puhetyyli tarkoittaa ammattitaitoista ja luotettavaa asiakaspalvelua Suomessa. Se, mikä on kohteliasta Suomessa, voi vilkkaammissa kulttuureissa kuitenkin vaikuttaa töykeältä.

Monikulttuurisissa tilanteissa pienillä keinoilla on suuri merkitys. Taitava asiakaspalvelija käyttäytyy kunnioittavasti asiakasta kohtaan riippumatta siitä, mikä on asiakkaan kulttuuritausta tai kielitaito. Tarvittaessa on myös asiallista pyytää asiakasta noudattamaan suomalaistapoja.

Viisas asiakaspalvelija ymmärtää myös sen, että toista kulttuuria on mahdoton ymmärtää yhtä perusteellisesti kuin omaa kulttuuriaan. Hyvä tahto, peruskohteliaisuudet ja terve järki kantavat pitkälle myös kiperissä monikulttuurisissa tilanteissa.

MARJUT NIEMINEN

Kirjoittaja on monikulttuuriseen yhteistyöhön erikoistunut valmentaja. Niemisen uusin teos Monikulttuurinen asiakastyö (Tietosanoma, 2014) on ensimmäinen opas, joka antaa suomalaiselle asiakaspalvelijalle tietoja ja ohjeita siitä, miten kulttuuriset väärinkäsitykset vältetään.