Autamme digitaitojen vahvistamisessa, mutta välillä tunnen piston sydämessäni, kun mietin pitääkö ihmisen vielä eläkkeelläkin opetella digiasioita vain pystyäkseen hoitamaan viranomaisasioinnin.

Kun iäkkäämpi ihminen kertoo, ettei osaa käyttää sähköistä palvelua, tarjotaan helposti ratkaisuksi ”puolesta asiointia” – siis joku muu hoitaisi asiat. Monelle tämä on suorastaan loukkaavaa. Tuntuu kohtuuttomalta, että sähköisen palvelun käyttöönoton myötä ihminen ei enää pysty hoitamaan samoja asioita kuin ennen. Puolesta asiointi on sinänsä hyvä asia, mutta useimmat haluaisivat hoitaa asiansa itsenäisesti mahdollisimman pitkään. Kokemus osallisuudesta ja vertaisuudesta on tärkeää varsinkin silloin, kun omat voimavarat alkavat vähetä. Puolesta asioinnin lisäksi pitää siis panostaa järjestelmien helppokäyttöisyyteen ja opastukseen.

                    *                   *                   *

Sähköiset palvelut ovat ajasta ja paikasta riippumattomia, tuovat asioinnin lähelle, vaikka omalle kotisohvalle. Upeaa! Siis niille, jotka osaavat palveluja käyttää ja joilla on käyttöön tarvittavat välineet. Heille on yhdentekevää, vaikka lähin palvelupiste sijaitsisi toisella puolella Suomea. Jos sähköisten palveluiden käyttö ei onnistu, on julkisten palveluiden, pankkien ja muun palveluverkoston kutistuminen todellinen ongelma. Väistämättä tuntee itsensä ulkopuoliseksi, kun kaikki tiedot pitäisi katsoa netistä.

Ongelmia aiheutuu myös järjestelmien vaikeakäyttöisyydestä. Kun kasvokkain tapahtuva asiointi korvataan sähköisellä palvelulla, on entistä tärkeämpää, että palvelu on tehty asiakkaan lähtökohdista. Se, että asiointi tapahtuu itsenäisesti eikä vieressä ole viranomaista auttamassa, asettaa palvelun käytettävyydelle suuret vaatimukset. Palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen ja testaukseen tulisi ottaa mukaan kokemusasiantuntijoita kaikista käyttäjäryhmistä. Sähköisten palveluiden kohdalla helppokäyttöisyydestä hyötyvät kaikki.

                    *                   *                   *

Digitalisaation myötä opastuksen merkitys korostuu. Kansalaisille tulee olla saatavilla laadukasta opastusta siellä, missä sitä tarvitaan ja silloin, kun sitä tarvitaan. Myös heille, joille kotona tapahtuva opastus on ainoa hyvä ratkaisu. Tällä hetkellä ainakin seniori-ikäisten opastus on pitkälti kolmannen sektorin vapaaehtoisten opastajien ja kirjaston henkilökunnan varassa. Suurin osa kolmannen sektorin toteuttamasta digiopastuksesta toimii määräaikaisella rahoituksella, jolloin on aihetta olla huolissaan opastuksen jatkuvuudesta.

Hienoa, että julkisellakin sektorilla on havahduttu huolehtimaan siitä, osataanko sähköisiä palveluja käyttää ja otettu vastuuta opastuksen järjestämisestä. Pelkästään sähköisten palveluiden neuvonta ei kuitenkaan riitä. Pitää hallita laitteet ja niihin liittyvät sovellukset, osata muodostaa yhteys internetiin, ymmärtää monta asiaa langattomista verkoista ja yleisestä tietoturvasta. Sähköposti, erilaiset selaimet, tietojen tallennus ja asiakirjojen skannaus eivät nekään ole kaikille tuttuja.

Voisiko julkisten palvelujen asiointipisteissä olla sähköisten palveluiden neuvonnan lisäksi myös muuta digiopastusta? Kolmas sektori olisi tähän sopiva kumppani. Kuntalainen saisi henkilökohtaista apua asiointiin sekä tietotekniikkaopastusta pystyäkseen jatkossa itsenäiseen sähköiseen asiointiin.

                    *                   *                   *

Kaikilla halukkailla pitää olla mahdollisuus hyödyntää julkisen hallinnon digipalveluja, mutta kaikissa ikäryhmissä on niitä, jotka syystä tai toisesta eivät pysty tai halua käyttää sähköisiä palveluja. Meidän on yhdessä pidettävä huoli siitä, että tarjolla on vaihtoehtoinen tapa asiointiin. Kohtuuhinnalla ja saavutettavalla etäisyydellä.

Liisa Tiainen

Kirjoittaja on SenioriSurf-toiminnan vastaava asiantuntija Vanhustyön keskusliitossa.

Kolumni on julkaistu Kuntalehdessä 5/2018.

 

 

Kuntalehti
kuntalehti@kuntalehti.fi
Jatka keskustelua #kuntalehti @kuntalehti Twitterissä tai Facebookissa.