Kuntayhtymien nähtävä kunnat asiakkainaan – asiakaskokemuksen kehittäminen yleisemmäksi julkiselle puolelle
KUVA: SEPPO HAAVISTO
Tulevien hyvinvointialueiden tulisi ottaa asiakaskokemus ja sen johtaminen toimintaansa mukaan.
Asiakaskokemuksesta on puhuttu ja sitä on mitattu yritysmaailmassa kuluttajien kautta vuosikausia, mutta julkisen sektorin organisaatioissa se on yleistymässä huomattavasti hitaammin.
Asiakkaan näkökulma – asiakaskokemus ja sen johtaminen – kannattaisi kuitenkin ottaa paljon järjestelmällisemmin toimintaan mukaan jo sen vuoksi, että tällöin toiminnan vaikuttavuus vahvistuisi.
Näin huomauttaa Johanna Viita, joka työskentelee Kuntaliitossa maakunta-asioiden kehityspäällikkönä ja tekee väitöskirjaa kuntien ja kuntayhtymien asiakaslähtöisestä toiminnasta.
Otetaan esimerkki maakuntien liitoista. Kunnat ovat niiden asiakkaita, mutta niillä on maakuntien liitossa pakkojäsenyys. Pakko ei ole hyvä eikä hyödyllinen lähtökohta.
Mainos (juttu jatkuu mainoksen jälkeen)
Mikä sitten saa kunnan motivoitumaan kuntayhtymään kuulumisesta ja siinä toimisesta?
Viita sanoo, että yhteistoiminta lähtee luottamuksesta, joka kuntayhtymien on ansaittava. Kuntayhtymien toimintaa on suunniteltava ja toteutettava kuntien tavoitteiden mukaan. Yhtymän olemassaolon oikeuttavat yhteiset tavoitteet.
Tasoja on useita, sillä maakuntien liitoissa ollaan tekemisissä muun muassa kuntien kaavoittajien, elinkeinojohtajien, kuntapäättäjien ja johdon kanssa.
– Tästä huolimatta kuntayhtymissä tulee muistaa, että asiakkaana näissä kaikissa kosketuskohdissa on kunta. Jos halutaan pitää asiakas tyytyväisenä ja johtaa asiakaskokemusta, tulisi käydä läpi kaikki tasot ja selvittää, mistä kaikesta kunta-asiakkuus muodostuu. Kaikille tulisi välittyä kuntayhtymän tekemisistä luottamuksen ja hyvän hallinnan tunne.
Isot vastaan pienet
Mutta entä sitten, kun toiset asiakkaat ovat muita tärkeämpiä? Kuntayhtymien isoimmilla kunnilla eniten valtaa, koska niillä on isoimmat maksuosuudet sekä pieniä enemmän edustajia yhtymän hallituksessa ja valtuustossa. Niiden oma toiminta myös vaikuttaa eniten koko maakunnan kehitykseen.
Viita huomauttaa, että pienet kunnat ovat tottuneita verkostoitujia. Niillä voi olla tiivistä yhteistyötä naapurikuntien kanssa, ja ne voivat edistää haluamiaan asioita sekä maakunnan vision toteumista joukkovoimalla.
Hän kertoo esimerkkinä Uudenmaan Kuuma-kunnat. Hyvinkää, Järvenpää, Kirkkonummi, Kerava, Mäntsälä, Nurmijärvi, Pornainen, Sipoo, Tuusula ja Vihti tekevät tiivistä yhteistyötä niin kilpailukyvyn lisäämisessä kuin asumisessa ja ilmastoasioissa.
Ennen Kuntaliittoa Viita veti kahdeksan Keski-Uudenmaan kunnan yhdistymisselvitystä ja toimi Kuuma-kuntien yhteistyöjohtajana.
Pienet kunnat voivat myös omilla esimerkeillään ja innovaatioillaan kehittää maakuntansa toimintaa. Esimerkki tästä on Lapinjärvi, joka on järjestelmällisesti kehittänyt erilaisia asumisen mahdollisuuksia.
Asiakaskokemus tärkeä myös hyvinvointialueilla
Viita huomauttaa, että asiakaskokemuksesta on viime vuosina keskusteltu yhä enemmän myös Kuntaliitossa. Asiakkuuspäällikkö on toiminut Kuntaliitossa kesästä alkaen.
Asiakaskokemuksen ja sen johtamisen pioneereja julkisella puolella ovat Viidan mukaan Keva ja Uudenmaan liitto.
Minkä verran tulevat hyvinvointialueet voivat ottaa pioneereista oppia? Tulisiko asiakaskokemuksen ja sen johtamisen olla niissä samankaltaista kuin kuntayhtymissä?
Viita muistuttaa, että kuntayhtymät ovat kuntien omistuksessa, sen sijaan hyvinvointialueet ovat itsehallintoalueina kuntien kanssa rinnasteisia.
– Mutta asiakkuusajattelu ei ole niissä ainakaan yhtään vähemmän tärkeää kuin kuntayhtymissä. Päinvastoin. Kun pakkoasiakkuus poistuu, voidaan kuntia alusta asti kuunnella herkällä korvalla ja tehdä hyvää yhteistyötä.
Hyvälle yhteistyölle on Viidan mielestä edellytykset, sillä molempien tavoitteena on hyvinvoivat asukkaat.
