Pitäisikö kunnan toimintaa tahdittaa toisin? Tekoälyltä kysytään asioita, joista kunnassa ei ole vielä päätetty
Kunta-Kati pomppaa Riihimäen kaupungin verkkosivuille.
Virtuaalinen palvelu chat-ikkunoineen on tarjolla heti Riihimäen kaupungin verkkosivuille klikattaessa.
”Hei! Olen Kunta-Kati, Riksun ripeä virtuaalinen asiakaspalvelija. Vastaan mielelläni Riihimäen kaupunkia koskeviin kysymyksiin. Huomaathan, että olen tekoälyyn perustuva chatbot. Miten voin auttaa?”
Riihimäen kaupungin viestintä- ja markkinointipäällikkö Mia Miettinen kertoo, että kaupungin asukkaat ovat ottaneet ympäri vuorokauden toimivan virtuaalisen palvelun ahkerasti käyttöön.
Kunta-Katissa hyödynnetään luonnollisen kielen ymmärtämistä tekoälyn algoritmien avulla. Palvelu toisin sanoen pyrkii selvittämään asiakkaan aikomuksen ja antaa siihen parhaan mahdollisen vastauksen.
– Opetamme Kunta-Katille jatkuvasti uusia asioita, esimerkiksi synonyymeja. Vaikkapa joukkoliikennettä voidaan kysyä myös sanoilla bussi, linkku tai dösä.
Miettinen nimeääkin palvelun virtuaaliseksi agentiksi.
Tietoa kaivataan aikaisemmin
Riihimäellä on seurattu aktiivisesti, mikä virtuaaliselta agentilta kysytään. Seuranta on paljastanut esimerkiksi, kuinka kaupungin päätöksenteko ja asukkaiden kaipaama tieto eivät aina kulje samaa tahtia.
Miettinen kertoo esimerkkinä kesän uimakoulut. Niitä ryhdytään kyselemään ennen kuin liikuntapuoli on ehtinyt sopia ajankohdista. Toinen vastaava tilanne ovat koulujen loma-ajat.
– Asukkaiden kyselyjen ajankohta on herättänyt miettimään, missä määrin meidän tekemisen rytmiä pitäisi aikaistaa. Asukkailla on tarve saada tietoa aikaisemin.
Kaupungin virkakoneiston tahdin aikaistaminen ei välttämättä ole aivan yksinkertaista, sillä esimerkiksi ajankohtien vahvistaminen vaatii monien asioiden selvittämistä ja sopimista, mikä vie oman aikansa.
– On joka tapauksessa ollut tärkeää avata keskustelua oikea-aikaisesta tekemisestä ja viestimisestä.
Muutakin oppia uudesta palvelusta on ollut. Sen käyttöönoton yhteydessä kaupungin eri toimialueet heräsivät huomaamaan nettisivujen päivittämistä vaativat tiedot.
Miten myöhään kirjasto on auki?
Kunta-Katilta kysytään asioita laidasta toiseen. Määrällisesti eniten tulee yleisiä kuntakysymyksiä, paljon kysyttyjä teemoja ovat myös koulutus, liikuntapalvelut sekä rakentaminen kaavoituksineen ja tontteineen.
– Yksittäisistä kysymyksistä yleisimmät ovat uimahallin ja kirjaston aukioloajat.
Miettinen sanoo, ettei palvelu suinkaan ole tässä, täysin valmis. Kehittämistä voisi olla esimerkiksi siinä, millä tasolla kysymyksiin vastataan.
– Olemme päätyneet vastaamaan suhteellisen yleisellä tasolla. Jos joku asukkaista kysyy esimerkiksi, saako hän kaataa tontiltaan puun, palvelu antaa yleiset ohjeistukset puunkaatoon. Vastausta ei siis saa millekään yksittäiselle tontille.
Miettinen kertoo, että vastausten tasoa pohditaan kaiken aikaa.
Myös kieliä on tarkoitus saada lisää, ainakin englanti ja ruotsi.
– Näinä aikoina tietysti voisi kysyä, pitäisikö palvelun toimia myös ukrainaksi. Palvelua laajennettaessa pitää kuitenkin ottaa huomioon kaupungin resurssien järkevä käyttö.
Esikuva Norjasta
Kun Kunta-Kati otettiin Riihimäellä käyttöön, tavoitteena ei ollut eurojen säästö. Kunta-Kati ei korvaa ihmiskontakteja.
– Ajatuksena oli, että kuntalaiset saisivat parempaa palvelua. Kunta-Katissa ei ole tekoälyä siten, että se kykenisi vastaamaan kaikkiin asioihin. Asiansa osaavat ammattilaiset ja virtuaalinen palvelu ovat hyvä kombo, Miettinen sanoo.
Kunta-Kati on ollut Riihimäellä käytössä kolme vuotta. Palvelun ovat sittemmin ottaneet käyttöön myös Porvoo, Hämeenlinna, Lempäälä ja Järvenpää.
Palvelun taustalla on norjalaisten Kommune-Kari, joka on Norjassa käytössä noin 70 kunnassa. Ensimmäinen kunta on ottanut palvelun käyttöön siellä 2017. Sittemmin on huomattu, että asiakaspalveluun tulevien puhelujen määrä on vähentynyt 20–30 prosenttia.
