Asiakaspalvelun laatu korostuu palveluja keskitettäessä

Lääkäripäivystykseen tulevan asiakkaan kannalta on yksi lysti, millainen hallintohimmeli palvelut tarjoaa. Pääasia on, että apua on tarjolla ja hoitoon pääsee. Ja ystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu on hyvä startti vaivojen parantamisessa.

-Asiakaspalvelu ratkaisee palvelukokemuksen. Jos asiakaspalvelu toimii ja on ystävällistä, niin asiakkaan kokemukset hoitoon pääsystä ovat positiivisia. Eihän se ystävällinen asiakaspalvelu ketään paranna, mutta auttaa asioiden hoidossa, perjantaina Itä-Suomen yliopistossa väittelevä Maijaterttu Tiainen opastaa väitöstutkimukseensa pohjautuen.

Terveystieteiden maisteri Maijaterttu Tiainen on tutkinut, muuttuiko itäsavolaisten terveyspalvelujen laatu keskitettäessä hajautettuja päivystyspalveluja. Asiakkaiden kokemusta palvelun laadusta ei ratkaissut se, oliko päivystys hajautettu vai keskitetty.

-Asiakkaan mukaan ottaminen hoitoprosessiin on erittäin tärkeää. Asiakkaita varten näitä palveluja tuotetaan ja heidän ääni on saatava kuulumaan. Suomessa tapahtuu joka päivä noin 1000 perusterveydenhuollon päivystyskäyntiä. Henkilökunnalle nämä käynnit ovat rutiinia, mutta asiakkaalle hyvin usein ainutlaatuinen kokemus, Tiainen painottaa.

Tiedot ajan tasalle

Asiakas arvioi hoitoprosessia muillakin perusteilla, kun lääkärin ammattitaidolla. Jos netissä on väärät puhelinnumerot, hoitoon saapuessa pompotellaan eri luukuilla ja henkilökunta on väärällä jalalla noussutta, niin koko prosessista jää paha maku suuhun.

-Toimintaprosessit on saatava selviksi myös henkilökunnalle, jotta vältytään turhalta luukuttamiselta. Tähän on kiinnitettävä paljon huomioita, kun rakenteita uudistetaan.

-Täytyy myös muistaa, että päivystysasiakkaiden kirjo on laaja. On iäkkäitä ja pitkäaikaissairaita ihmisiä, joiden kanssa vuorovaikutuksen tulee olla tiiviimpää. He kaipaavat erityishuomiota ja se on yksi suuri haaste asiakaspalvelussa, perjantaina tohtoriksi väittelevä Tiainen toteaa.

Tunnetta pelissä

Väitöstutkimusaineisto kerättiin vuosina 2004–2009. Tuolloin Itä-Savon sairaanhoitopiirin alueella keskitettiin virka-ajan ulkopuoliset päivystykset keskussairaalaan Savonlinnaan.

-Päivystyspalvelujen keskittämiseen liittyy valtava tunnelataus. Se menee järjen ja perustelujen edelle, kun pelätään kaikkien palvelujen katoavan. Kahden kuukauden kuluttua keskittämisestä kerätty aineisto osoitti, että asiakkaiden kokemukset poikkesivat täysin ennakko-odotuksista. Palveluihin oltiin tyytyväisiä kahdella ensimmäisellä aineiston keräämiskerralla.

Tiaisen väitöstutkimus osoittaa, että organisaatioiden toimintaa pitää jatkuvasti kehittää. Neljä vuotta keskittämisen jälkeen kerätty viimeinen vertailuaineisto toi sitten lunta tupaan.

-Neljän vuoden kuluessa oli tapahtunut niitä asioita, joita etukäteen pelättiin. Tosin sitä tutkimuksessa ei selvitetty, johtuiko lääkärille pääsyn vaikeutuminen ei-kiireellisissä asioissa omassa terveyskeskuksessa keskittämisestä vaiko Itä-Suomea koettelevasta lääkäripulasta, aprikoi Tiainen.

Tiedottamisen merkitys korostui tutkimuksessa.

-Väki kaipaa ihan jatkuvasti tietoa palvelujen järjestämisestä. Jos asia ei ole silloin ajankohtainen, kun asiasta tiedotetaan, niin siihen ei kiinnitetä huomiota. Palvelutuotannossa tulee huolehtia siitä, että ajankohtaista tietoa on jatkuvasti helposti saatavilla, Maijaterttu Tiainen painottaa.

 

Väitöstiedote Itä-Suomen Yliopiston sivuilla

 

 

Terveystieteiden maisteri Maijaterttu Tiaisen terveyshallintotieteen väitöskirja: ”Uudelleen organisoitujen palvelujen laatu asiakkaan arvioimana. Seurantatutkimus terveydenhuollon hajautettujen päivystyspalvelujen keskittämisestä” tarkastetaan Itä-Suomen yliopiston yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunnassa. Vastaväittäjänä toimii professori Jaakko Kujala Oulun yliopistosta ja väitöstilaisuuden valvojana professori Jari Vuori Itä-Suomen yliopistosta.

 

Maijaterttu Tiainen on syntynyt Rantasalmella vuonna 1958 ja kirjoittanut ylioppilaaksi Rantasalmen lukiosta vuonna 1977. Hän on valmistunut Savonlinnan sairaanhoito-oppilaitoksesta sairaanhoitajaksi vuonna 1987 ja erikoissairaanhoitajaksi 1989 sekä terveystieteiden maisteriksi Kuopion yliopistosta 1999. Tiainen on työskennellyt sairaanhoitajana ja erilaisissa projektitehtävissä Itä-Savon sairaanhoitopiirissä ja toimii siellä nykyisin ylihoitajana erikoissairaanhoidon tulosalueella.