Selvitys: suunnitelmallinen, yhteinen palvelupisteverkko parantaisi valtion ja kunnan palvelujen saatavuutta ja keventäisi infraa

Valtionhallinnon palvelupisteiden käyntiasioinnin ennustetaan laskevan noin puoleen vuoteen 2030 mennessä. Jotta julkisten palvelujen asiakkaille voidaan jatkossakin tarjota hyvät ja helposti saavutettavat palvelut, on palvelupisteverkkoa uudistettava. Tuoreen selvityksen mukaan palvelupisteiden karsiminen voisi jopa parantaa palvelujen saatavuutta, mikäli uudet pisteet sijoitettaisiin suunnitelmallisesti.

Valtionvarainministeriö julkaisi tänään 27. toukokuuta Kohti julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa 2030 -keskustelupaperin. Valtiovarainministeriön projektiasiantuntijan Maria Vuorensolan mukaan keskustelupaperin on tarkoitus toimia keskustelunavauksena ja saada valtio ja kunnat miettimään uusia ratkaisumalleja asiakaspalveluverkon kehittämiseen.

– Nyt on hyvä hetki siihen, että valtio ja kunnat miettivät yhdessä, minkälaiset ratkaisut rakentavat hyvän palveluverkkokokonaisuuden. Yhdessähän näitä tehdään, jotta kuntalaisille voidaan taata hyvä asiakaspalvelu.

Selvityksessä esitellään erilaisia optimoituja palveluverkkomalleja. Lähtökohtana on, että palvelupisteiden on oltava asiakkaasta kohtuullisen matkan, eli korkeintaan tunnin ajon päässä. Esimerkeissä 90 palvelupisteellä on mahdollisuus taata tunnin ajomatka 99,5 prosentille väestöstä. Nykyinen palvelutuottajakohtainen verkosto ei pysty yhdenkään palvelutuottajan osalta samaan, vaikka siinä on 195 yhteistä asiointipistettä ja yli 700 palvelukohtaista palvelupistettä.

Kun palvelupisteverkkoa uudistetaan, onkin tärkeää tuoda eri julkisia palveluja yhteen. Eri palvelujen yhdistäminen samoihin palvelupisteisiin mahdollistaa myös sen, että jatkossa on helpompi nähdä, millä alueilla palvelupisteille tulee käyttöä.

– Kun eri palvelut ovat samassa asiointipisteessä, ei kuntalaisen tarvitse reissata kaupungin tai maakunnan sisällä eri palvelujen perässä, vaan kaikki hoituu kerralla, Vuorensola sanoo.

Pirkanmaan ja Pohjois-Karjalan mallinnukset

Selvityksessä painotetaan, että valtion asiakaspalveluverkostoa tulisi kehittää 2020-luvulla seuraavat viisi muutostekijää huomioon ottaen:

1. Sähköisten palvelujen tarjonnan ja käytön lisääntyminen
2. Käyntiasiointimäärien merkittävä vähentyminen
3. Väestömuutokset ja kaupungistuminen
4. Paikkariippumattoman työn lisääntyminen
5. Niukkenevat taloudelliset resurssit

Selvityksessä uudenlaisen palvelupisteverkoston saatavuutta testattiin kahden erilaisen maakunnan kautta. Esimerkkimaakuntina toimivat kasvava Pirkanmaa ja harvaan asuttu Pohjois-Karjala.

Molemmat mallit rakentuivat niin, että maakunnan pääkaupunkiin, Tampereelle ja Joensuuhun sijoitettiin asiakaspalvelun kampuspiste. Kampuspiste toimi paitsi suurena asiakaspalvelupisteenä, myös synergiaetuja hyödyntävänä työtilana alueen asiakaspalvelutyöntekijöille. Ympäryskuntiin sijoitettiin erillisiä asiointipisteitä tunnin matka-aika huomioiden.

– Mallien tarkoituksena oli testata palvelujen saatavuutta erilaisissa maakunnissa, Vuorensola kertoo.

Lähtökohtana digitaalisuus

Valtiohallinnon palvelujen lähtökohtana ovat tuoreen selvityksen mukaan kattavat sähköiset asiointipalvelut, niihin liittyvä digituki ja monikanavainen asiakaspalvelu. Käyntiasiointi täydentää sähköisiä palvelukanavia.

Kasvavasta digitaalisuudesta huolimatta viranomaisten palvelupisteitä tarvitaan, sillä käyntiasiointi on joskus välttämätöntä joko viranomaisen tai kansalaisen tarpeiden vuoksi. Viimeisen kymmenen vuoden aikana asiakaskäyntien määrä on kuitenkin pudonnut puoleen. Käyntien uskotaan jatkavan laskuaan nykyisestä vajaasta viidestä miljoonasta käynnistä alle kolmeen miljoonaan käyntiin seuraavien kymmenen vuoden aikana.

Keskimäärin kansalaiset asioivat valtion asiointipalveluissa harvemmin kuin kerran vuodessa. Kyse ei siis ole päivittäisestä tai edes kuukausittaisesta asioinnista. Tästä huolimatta palveluja kehitettäessä on otettava huomioon, ettei kaikilla ole samanlaisia mahdollisuuksia käyttää digitaalisia asiointipalveluja.

Myös kuntaministeri Sirpa Paatero korostaa asiointipisteverkoston uudistamista asiakkaiden tarpeista käsin. Hallituksen tavoitteena on, että laadukkaat digitaaliset viranomaispalvelut, sekä niiden käyttöön tarvittava tuki, ovat kaikkien saatavilla

– Sähköisen asioinnin ensisijaisuus on yhä selkeämpi realiteetti jo tänä päivänä. Samalla on kuitenkin huomioitava kansalaisten hyvin erilaiset edellytykset sähköiseen asiointiin. Siksi on tärkeää, että käyntiasioinnin mahdollisuudet säilyvät myös tulevaisuudessa ja palveluiden saavutettavuuteen panostetaan toimipisteverkkoa kehittäen, Paatero toteaa.

Porissa kaupungin ja valtion palvelut yhdistyvät

Yksi edelläkävijä julkisten palvelujen yhdistämisessä on Pori. Kaupungissa on juuri valmistunut uusi asiakaspalvelukonsepti, jonka tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla valtion ja Porin kaupungin palvelut saman katon alla.

Porin kaupunki ja Senaatti-kiinteistöt suunnittelevat kaupunkiin modernia yhteistä työympäristöä, joka on eräänlainen julkisten palvelujen kampuspiste. Tavoitteena on parantaa yhteistyötä, asiakaskokemusta ja työntekijöiden kokemusta.

Yhteisiin tiloihin sijoittuvat muun muassa asiakaspalvelut, kokoustiloja ja tukipalveluita. Niiden lisäksi suunnitellaan erilliset monitilatyöympäristöt sekä valtion virastoille että Porin kaupungille. Muutos koskee noin 340 valtion virastoissa työskentelevää ja 460 Porin kaupungin työntekijää.

Porin yhteisasiakaspalvelusta saatavilla olevat palvelut olisivat muun muassa Verohallinto, TE-toimisto, Aluehallintovirasto, Maanmittauslaitos sekä kaupungin palveluista perusturvan laaja-alainen palveluneuvonta ja palvelupiste Porina, eli muun muassa ympäristö- ja lupapalveluiden sekä teknisen toimialan palvelut.

Porin uudessa asiakaspalvelukonseptissa on vastattu sujuvan asioinnin luomiseen selvittämällä muun muassa erilaisten asiakkaiden tarpeita ja laatimalla niiden pohjalta asiakaspersoonia, esimerkkejä palvelupoluista ja alustavia tilatyyppejä.

– Lähtökohtana on ollut kartoittaa mahdollisimman tarkasti porilaisten tarpeet ja toiveet täysin uudenlaiselle asiakaspalvelulle. Työ on tehty osallistavasti tiiviissä yhteistyössä sekä henkilökunnan että kaupunkilaisten kanssa, kertoo hankkeen projektipäällikkö Kari-Matti Haapala Porin kaupungin tiedotteessa.