Kaikki nuoret eivät osaa navigoida Kelan tai TE-toimiston verkkopalveluissa – ”Kuntien ja hyvinvointialueiden pitäisi kuunnella tarkemmin”

Julkisten palvelujen nopea digitalisointi uhkaa sulkea monia haavoittuvassa asemassa olevia kansalaisia palvelujen ulkopuolelle, Vaasan yliopisto tiedottaa.

Vaarassa ovat esimerkiksi syrjäytymisvaarassa olevat nuoret ja maahanmuuttajat.

Vaasan yliopistossa tarkastettavana oleva Hanna Kirjavaisen väitöstutkimus osoittaa, että asiakaspalvelun ammattilainen on ratkaiseva sillanrakentaja ihmisen ja monimutkaisen järjestelmän välillä.

Hanna Kirjavaisen sosiaali- ja terveyshallintotieteen väitöstutkimus haastaa harhaluulon, että kaikki nuoret olisivat automaattisesti diginatiiveja tai että palvelut sopisivat kaikille.

– Vaikka sosiaalinen media olisi hallussa, se ei tarkoita, että osaisi navigoida Kelan tai TE-toimiston verkkopalveluissa, Kirjavainen sanoo.

Tarvitaan kasvokkaista tukea

Inhimilliset seuraukset palveluista putoamiselle voivat olla kovia – kuten etuuksien katkeaminen. Tutkimus paljastaa myös, että standardoidut palvelumallit eivät aina vastaa asiakkaiden todellisia tarpeita.

– Korkeasti koulutetut maahanmuuttajat saattoivat kokea suurta turhautumista, kun heille tarjottiin yleispäteviä vaihtoehtoja, jotka eivät ottaneet heidän koulutus- ja osaamistaustaansa huomioon.

– He olisivat kaivanneet esimerkiksi mentorointia ja suoria työnantajayhteyksiä, Kirjavainen lisää tiedotteen mukaan.

Kirjavainen huomauttaa, ettei ratkaisu ole digipalveluista luopuminen, vaan niiden älykäs monipuolistaminen.

Tutkimus osoittaa, että vaikka jotkut asiakkaat tarvitsevat nimenomaan kasvokkaista tukea, digitalisaatio voi myös auttaa vaikeasti tavoitettavia ryhmiä.

Esimerkiksi sosiaalisesti vetäytyville nuorille digitaaliset kanavat voivat olla toimiva ja matalan kynnyksen tapa osallistua palvelujen kehittämiseen kotoa käsin.

– Digitaalisten menetelmien avulla on mahdollista kuulla aitoja ja sensuroimattomia mielipiteitä palvelujen toimivuudesta – ja toimimattomuudesta. Anonyymius tai pelkkä digitaalisuuden tuoma etäisyys voi helpottaa vaikeiden asioiden kertomista, Kirjavainen toteaa.

Digiajan tärkein sillanrakentaja

Tutkimuksen keskeinen tulos on, että digitalisaation myötä asiakasrajapinnan ammattilaisten rooli ei suinkaan vähene, vaan muuttuu entistä kriittisemmäksi.

He toimivat sillanrakentajina, jotka auttavat asiakasta ymmärtämään suomalaista byrokratiaa.

– Nämä ammattilaiset ovat monelle asiakkaalle korvaamattomia luottohenkilöitä, mutta resurssipula ja tehokkuuspaineet voivat estää heitä auttamasta niin hyvin kuin olisi tarpeen, Kirjavainen painottaa.

Kirjavainen peräänkuuluttaa säästöajattelun sijaan aitoa asiakaslähtöisyyttä.

– Kuntien ja hyvinvointialueiden pitäisi kuunnella tarkemmin sekä asiakkaitaan että omia työntekijöitään ja miettiä mahdollisuuksia erilaisten ihmisryhmien äänen kuulemiseksi.

– Asiakkailla on itsellään erinomaisia ideoita palvelujen kehittämiseksi, jos heille vain tarjotaan aito mahdollisuus vaikuttaa.

Lähde: Vaasan yliopisto