Lakiklinikka: Kuntien viestintä somessa ja chatboteilla – oikeudellisia huomioita
Kuva: Kari Långsjö
Kuntien viestinnässä on kovaa vauhtia siirrytty kohti uudenlaisia tapoja toimia. Useimmat kunnat toimivat jo nyt somessa tavalla tai toisella, ja yhä useampi kunta käyttää tai suunnittelee chatbotin käyttöönottoa. Vaikka muutos kohti asiakaslähtöisempää viestintää onkin viestinnän kannalta tervetullutta, esitän muutamia oikeudellisesti merkittäviä asioita, joita tulisi ottaa huomioon.
Kunnassa valittu ratkaisu vaikuttaa siihen, mitä on oikeudellisesti huomioitava. Sekä somessa toimiminen että chatbot voivat vastata asioihin yleisellä tasolla tai yksilötasolla. Yleisellä tasolla vastataan asiakkaan kysymykseen vain asiaan liittyvän yleisen tiedon avulla, kun taas yksilötasolla annetaan nimenomaisesti asiakkaan tilannetta koskevaan kysymykseen.
* * *
Yleisen tason oikeudelliset huomiot liittyvät lähinnä kuntien tiedottamisvelvollisuuteen kuntalain 29 §:n mukaisesti. Esimerkiksi kunnan Facebook-sivulla tapahtuva ajankohtaisten asioiden tiedottaminen tai chatbotin linkkaus kunnan verkkouutisointiin rinnastuu muuhun tiedottamiseen. Edellä mainitut kanavat osaltaan täydentävätkin muunlaisia tiedottamisen muotoja ja ovat askel kohti asiakaslähtöisempää viestintää. Näissäkin palveluissa on kuitenkin otettava huomioon tietosuoja ja tietoturva, vaikka harvemmin ko. yleisen tason kanavien kautta kerätään henkilötietoja.
Mainos (juttu jatkuu mainoksen jälkeen)
Yksilötasolla oikeudellisia huomioita onkin runsaammin. Jos esimerkiksi Discordissa kunta vastaa nuoren esittämiin kysymyksiin hallinnolliseen asiaan liittyen tai chatbot antaa asiakkaan tilanteeseen suoraan sovellettavan vastauksen, voi kyseessä olla hallintolain mukainen viranomaisen neuvonta. Tällöin palvelussa on mm. otettava huomioon hallinnon oikeusperiaatteet ja hyvän kielenkäytön vaatimus.
Yksilötasolla myös tietosuoja ja tietoturva korostuvat. Tietosuojan kannalta on huolehdittava henkilötietojen asianmukaisesta käsittelystä. Käsittelyperuste yleensä löytyy, jos kyseessä on viranomaisen toimivaltaan kuuluvaa asiaa koskevasta palvelusta. Tietoturvan osalta on oltava tarkkana siitä, kuinka arkaluontoisesta tiedosta on kyse ja onko kyseinen kanava tarkoituksenmukainen paikka käsitellä näitä tietoja.
* * *
Tärkeintä näiden oikeudellisten huomioiden kannalta on henkilökunnan kouluttaminen. Etenkin somessa toimimisessa on muistettava sisäisesti sopia oman organisaation sosiaalisen median pelisäännöt.
Chatbottien kehittämisessä on otettava huomioon, millä tasolla asioihin vastataan ja mitä työtä botti korvaa: onko kyseessä enemmänkin verkkosivujen haun korvaava toiminta vai pyritäänkö automatisoimaan rutiininomaisten asioiden käsittelyä.
Kuten sanottua, uusien keinojen käyttäminen kuntien viestinnässä on tervetullutta. Parhaimmillaan saadaan osallistettua kuntalaisia kunnan toimintaan ja autettua kuntalaisia löytämään tarpeellinen tieto. Ei tule kuitenkaan unohtaa, että myös näihin uusiin keinoihin sovelletaan kuntiin muutenkin soveltuvaa lainsäädäntöä.
Atte Kuismin-Raerinne, avustava lakimies, Kuntaliitto
Kirjoitus on julkaistu Kuntalehdessä 12/2020. Kuva: Kuntaliitto.
Valitettavasti monet tärkeät liitteet piilotetaan sähköisen kokouksen puolelle. Liitteissä on sitten se itse asua. Onko tämä kuntalain 29 pykälän mukaista? Avoimuus?