Hermanni Hyytiälä siirtyy FCG:n riveihin torjumaan häiriökysyntää, joka kuormittaa myös sosiaali- ja terveyspalveluita

Hermanni Hyytiälä aloittaa suunnittelu- ja konsulttiyritys FCG:n johtavana asiantuntijana syyskuun alussa. Johtamiseen ja organisaatiokehittämiseen aiemmissa töissään perehtynyt Hyytiälä on nostanut kansalliseen keskusteluun käsitteen sosiaali- ja terveyspalveluiden häiriökysynnästä.

Häiriökysynnästä on hyvä puhua, jotta asiakkaat saisivat palvelua oikea-aikaisesti ja oikealla tavalla sekä nykyistä kustannustehokkaammin, Hyytiälä painottaa.

Perheenisä alkoi pohtia julkisten palveluiden toimivuutta tarkemmin omakohtaisten kokemusten perusteella.

Lapsiperheen äiti sairastui vakavasti.

– Siitä on jo noin 10 vuotta. Silloin koettiin eksistentiaalinen kriisi. Haimme apua sosiaalipuolelta ja terveydenhoitopuolelta.

Aikoinaan leskeksi jäänyt Hyytiälä ei kokenut palvelukokonaisuuden toimineen niin hyvin kuin hän olisi toivonut.

Huono palvelu voi olla kallista

Häiriökysynnässä on Hyytiälän mukaan kyse häiriöstä palvelussa ja korjaavaan alkuun päästään, kun nämä häiriöt opitaan tunnistamaan ja tunnustamaan.

– Häiriökysynnässä on kyse siitä, että asiakas ei saa ollenkaan palvelua tai saa väärää palvelua tai saa ainoastaan osittaista palvelua. Siitä syntyy ilmiö, jossa apua haetaan yhä uudelleen.

Toimiva vuorovaikutus vähentää häiriökysyntää. Häiriökysyntä paljastaa ajattelumme ja palvelujärjestelmän valuviat.

– Jos ihmisiä yritetään sovittaa järjestelmään eikä järjestelmää ihmisille, palvelun on vaikea ratkaista potilaiden todellisia ongelmia.

Häiriökysyntä ei kerro asiakkaan epäonnistumisesta. Ilmiöön paneutuminen voi ohjata palveluntuottajaa onnistumaan tehtävissään.

– Haaste on monta kertaa se, että arjessa toimivilla työntekijöillä saattaa olla hyvä käsitys siitä, mitkä asiat toimivat ja mitkä eivät, mutta tämä käsitys ei välttämättä näy siinä arjessa, jos työtä on organisoitu kovin hierarkkisesti ja johto on kaukana asiakasrajapinnasta.

Sote-puolella keskiössä ovat hoidon jatkuvuus ja oikea-aikaisuus. Hyvä palvelu maksaa vähemmän, koska ei synny häiriökysyntää, Hyytiälä lisää.

– Perusterveydenhuollon tehtävä on tuottaa terveyshyötyjä ja siksi tuloksellisuuden ei pitäisi perustua suoritteiden määrään, vaan vuorovaikutukselliseen ja ammatilliseen kykyyn kohdata asiakkaan tarpeet.

Tietoisuus ilmiöstä kasvaa

Toimiessaan Aiwo Digitalin kehitysjohtajana Hyytiälä ja emeritusprofessori Martti Kekomäki kirjoittivat häiriökysynnästä Lääkärilehteen.

– Vuonna 2017 kirjoitetussa tekstissä tuotiin ensimmäistä kertaa esiin häiriökysynnän käsite.

Häiriökysyntä tunnetaan Suomessa ilmiönä vielä verrattain heikosti, mutta tietoisuus siitä on lisääntynyt koko ajan.

– Koko ajan ymmärrys ilmiöstä paranee.

Esimerkiksi viime keväänä Hyytiälä oli valmentamassa hyvinvointialueiden johtoryhmiä häiriökysynnästä sosiaali- ja terveysministeriön kutsumana.

Nyt Hyytiälä kertoo ottavansa innostuneena vastaan uudet tehtävät ja tavoitteet FCG:n johtavana asiantuntijana.

– Sosiaali- ja terveydenhuolto ovat lähellä sydäntäni ja tuntuu hyvältä hyödyntää julkisiin palveluihin liittyvää osaamistani.

Ravintolaesimerkki

Hyytiälä on pohtinut häiriökysyntää erityisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden näkökulmista, mutta samat lainalaisuudet pätevät ilmiön suhteen myös muilla aloilla.

Hyytiälä kertoo arkisen ravintolaesimerkin.

– Kiireiseen ravintolaan saapuu viiden hengen seurue. Vapaan pöydän löytyessä tarjoilija ottaa ylös tilaukset ja ne menevät valmistukseen. Sitten annokset toimitetaan pöytään ja selviää, että yhdessä annoksessa pihvin kypsyysaste on väärä ja toisessa ei ole laktoositonta kastiketta, kuten oli pyydetty.

Kyseiset tilaukset menevät uudelleen valmistukseen.

Samaan aikaan ravintolaan saapuu uusi viiden hengen seurue, eikä vapaita pöytiä ole saatavilla. Jos asiakas saa väärää tai osittain väärää palvelua, se voi synnyttää ongelmien kierteen ja kasautumisen. Ja ravintolan kustannukset kasvavat, kun pitää käyttää uusia raaka-aineita.

On tärkeää saada palvelun perusasiat jo alkuun tehtyä oikein, Hyytiälä korostaa.

Jatkossa myös kansainvälisiä näkymiä

Ennen FCG:tä Hyytiälä on työskennellyt it-yhtiö Aiwo Digitalin lisäksi johtavana konsulttina Goforella ja Reaktor Innovationsilla.

FCG Finnish Consulting Group -konserni on monialainen yritys, joka toimii sekä Suomessa että kansainvälisesti. FCG on Suomen Kuntaliiton omistama konsulttiyritys.

Lue myös:

Palvelujen pirstaleisuus piinaa pääkaupunkiseudun lasten ja nuorten mielenterveyspalveluita tarkastuslautakuntien arvioinnin mukaan – ”Yleiskuva näyttää siltä, että lasten ja nuorten hyvinvointi on menossa huonompaan suuntaan”