Kuntaliitto kannattaa julkisen hallinnon asiakaspalvelun yhteensovittamista

Kuntaliitto kannattaa julkisen hallinnon asiakaspalvelun yhteensovittamista. Asiakaspalvelut on turvattava koko maan kattavasti tasa-arvoisesti ja yhden luukun periaatteella. Nykyisellään kuntalaiset ovat eri puolilla Suomea hyvin epätasa-arvoisessa asemassa valtion palvelujen saatavuuden osalta, Kuntaliitto muistuttaa.

 

– Yhteispalvelun kehittymistä on jarruttanut ja myös estänyt se, että viranomaiset kehittävät omia palveluverkkojaan vain omasta näkökulmastaan. Sopimuspohjaista yhteispalvelua on nyt kokeiltu 20 vuotta, eikä siitä ole muodostunut sitä palvelujen saavutettavuuden turvaajaa, jota siltä on haettu, erityisasiantuntija Tanja Rantanen toteaa.

 

– On aika siirtyä vahvemmin säädettyyn toimintamalliin, ennen kuin matkat palvelupisteisiin ovat kohtuuttoman pitkiä isossa osassa Suomea.

 

 

Kunnat pitävät julkisen hallinnon yhteisiä asiakaspalveluja tärkeinä. Tästä on todisteena se, että lähes kaikki yhteispalvelupisteet ovat kuntien hallinnassa.

 

Valtiovarainministeriön vetämän Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen lopputuloksena syntyi luonnos hallituksen esityksestä laista julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta, jossa osalle kuntia säädettäisiin yhteisten asiakaspalvelupisteiden ylläpito sekä asiakaspalvelun tuottaminen ja järjestäminen yhteistyössä eri viranomaisten kanssa. Palveluvalikoima kattaisi laajasti eri viranomaisten asiakaspalveluita.

 

– Jos tätä uudistusta ei toteuteta, on huolena hyvin nopeasti nykyisestä harvenevat palveluverkot.  Valtion palvelujen osalta esitetty malli on asiakaslähtöinen ja onnistuessaan luo kuntien asukkaille aidon mahdollisuuden asioida kohtuuetäisyydellä. Kuntien hyödyntäminen keskeisenä yhteisenä rajapintana lähtee asiakkaiden tarpeista ja yhteisen palvelupisteen toimintamalli on kokonaistaloudellisesti järkevä malli, Tanja Rantanen kommentoi.

 

Asiakaspalvelu 2014 -hanke luovutti tänään loppuraporttinsa hallinto- ja kuntaministeri Henna Virkkuselle. Kuntaliitto oli mukana hankkeessa.

 

 

– Kuntien näkökulmasta on tärkeää, että rahoitusmalli on selkeä ja kunnat saavat korvauksen uudesta tehtävästä. Hankkeessa työstetty rahoitusmalli, joka muodostuu sekä perusosasta että suoritteisiin perustuvasta osasta, on hyvä pohja lähteä liikkeelle, Tanja Rantanen arvioi.

 

Muutoksen toteuttamisessa Kuntaliitto haluaa korostaa siirtymäajan hallintaa. Olemassa olevia valtion palvelupisteitä ei tule lakkauttaa ennen kuin uusi yhteinen palvelupiste on toiminnassa kyseisellä alueella. Asiakaspalvelujen saatavuuden jatkuvuudesta on huolehdittava myös muutosvaiheen aikana.

 

– Yhteiset asiakaspalvelut tarvitsevat toteutuakseen paitsi hyvän mallin, myös kaikkien osapuolien aidon sitoutumisen.

 

 

Mallissa varsinainen asiantuntijapalvelun antaminen jää viranomaisille itselleen, vain jakelutapa muuttuu.

 

Asiakas saisi jatkossakin tavata esimerkiksi poliisia lupahallintoasioissa yhteisessä asiakaspalvelussa joko palvelupisteessä tai etäyhteydellä. Mallissa etäpalvelulla on merkittävä rooli ja sen kehittäminen on tärkeä tekijä toteutuksen onnistumisen näkökulmasta.

 

– Asiakaspalvelulla on tärkeä tehtävä kunnan palveluketjuissa. Asiakaspalvelun saavutettavuudella on suuri vaikutus siihen, miten myönteisenä kuntalaiset ilmapiirin kokevat. Kun kuntarakenne uudistuu ja kuntien sisäiset etäisyydet mahdollisesti kasvavat, on myös kunnan pohdittava omien asiakaspalvelujensa järjestämistä uudella tavalla.