Asiakkaan aikakausi – jatkumo digitalisaatiolle?

Digitalisaatio nähdään mahdollistajana, välineenä ja joskus jopa synonyyminä asiakkaan huomioiville, asiakaskeskeisille palveluille.

Maamme hallitus on kertonut tavoitteekseen julkisten palvelujen uudistamisen asiakaslähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi. Asiakas mainitaan aina, on sitten kyse strategiasta, toimeenpanosta, suunnitelmasta, periaatteista jne. Asiakas on valloittanut yhteiskuntamme, ainakin paperilla.

Tahtotila on vahva. Otetaan esimerkiksi viime viikon uutisia. Toimintatapojen uudistamisen ministerityöryhmä hyväksyi kokouksessaan 2.2.2016 kaksi erillistä asiaa, jotka kummatkin liittyvät julkisen hallinnon asiakkaisiin:

Ihannetapauksessa digitalisoidut palvelut on automatisoitu, ja ne hyödyntävät kaikkea olemassa olevaa tietoa, riippumatta siitä missä tieto on tuotettu. Asiakkaalle digitalisoidut palvelut näyttäytyvät helppoina, ajasta ja paikasta riippumattomina palveluina. Parhaimmillaan palvelu näkyy vasta siinä vaiheessa, kun oikeus johonkin syntyy: silloin tipahtaa lopputulos asiakkaalle automaattisesti, ilman hänen minkäänlaista aloitetta.

Digipalveluita on jo paljon ja niissä monia asiakaslähtöisiä hyviä esimerkkejä. Parhaimmat asiakaslähtöiset esimerkit on rakennettu usein avoimen datan päälle jonkun yksittäisen koodaajan toimesta, aidosti tarpeeseen. Esimerkiksi Junat.net-palvelu näyttää junien reaaliaikaiset lähtöaika-arviot ja peruutukset kaikilla Suomen juna-asemilla. Useat ruudunlukuohjelmakäyttäjät ovat kehuneet myös sen esteettömyyttä.

Käyntiasioinnin kehittäminen vaiennetaan

Digitalisaatiosta puhuttaessa pitää muistaa, että kaikki palvelut tai tiedot eivät koskaan digitalisoidu. Digitalisoiminen ei poista vastuuta huolehtia asiakkaan palvelujen saavutettavuudesta. Ei etenkään, jos markkinoidaan asiakaslähtöistä palvelua, kuten nyt on luvattu.

Ilmassa leijuu kysymys, miten asiakkaan itselle sopivin asiointitapa, myös käyntiasiointi, turvataan? Tällä en tarkoita perinteistä kiinteää palvelupistettä, vaan tarpeisiin ja olosuhteisiin muokkautuvia asiointipaikkoja.

Tällä hetkellä näyttää siltä, että käyntiasiointi ja sen kehittäminen pyritään vaientamaan kansallisella tasolla taustahälynä, vedotaan säästöihin ja sähköistymiseen. Monet toimijat ajavat aktiivisesti alas palveluverkkojaan, jokainen omasta näkökulmastaan.

Esimerkiksi poliisi suunnittelee monen palvelupisteensä lakkauttamista perusteilla, että sähköinen asiointi palvelumuotona uudistaa sekä poliisihallintoa että asiakkaille tarjottuja palveluja ja poliisi pääsee säästämään seinistä.

Palveluverkon roolia tulisi pohtia uudella tavalla. Käytännössä kyse on entistä enemmän digipalvelujen käytön tuesta, käytön markkinoinnista ja välineiden tarjoamisesta niille, joilla ei niitä ole. Tämä tukipiste voi olla tulevaisuudessa jonkin kioskin nurkkaus, aseman aula, kauppakeskuksen infopisteen nurkka tai kotipalvelun henkilöstö.

Nyt pitäisi nopeasti aloittaa digitukiverkosta keskustelu ja sen suunnittelu, miten ehkäisemme digisyrjäytymisen, joka tulee koskettamaan niitä asiakkaita, jotka eivät esimerkiksi omista välineitä tai osaa niitä käyttää.

Lopputulema