Palveluita tarkastellaan tyypillisesti tuottamisen näkökulmasta. Kunkin palvelun tuottamisprosessit on hiottu vastaamaan kansalaisten oletettuun, todettuun tai itse esille tuomaan tarpeeseen. Tuottamisen prosessilla pyritään kuvaamaan ideaalista tapahtumaketjua, jolla palvelu tuotetaan. Palvelun tuottaa organisaatio, jonka järjestämis- tai toteuttamisvastuulla kyseinen palvelu on. Organisaatio vastaa myös palvelun laadusta sekä tehokkuudesta. Organisaatiossa palvelun tuottavat sen palkkaamat tai hankkimat erikoistuneet ammattihenkilöt, joiden toiminta on säädeltyä ja valvottua.
Palveluita voidaan tarkastella myös tarpeen näkökulmasta. Tällöin ensisijaisena näkökulmana on asiakasprosessi. Asiakasprosessi käynnistyy, kun henkilön elämässä on tilanne, josta syntyy tarve saada sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita. Elämässä on usein yhtä aikaa useita tarpeita, joten yhdellä henkilöllä voi olla käynnissä useita asiakasprosesseja. Asiakasprosessin kuvaamaan tarpeeseen voi liittyä yksi tai useampi palvelu.
Yhteys tarpeiden ja niihin vastaavien palveluiden välillä ei aina ole suoraviivainen. Samaa palvelua voidaan tarvita useassa asiakasprosessissa. Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden asiakaslähtöisyyden lisääminen edellyttää näkökulman uudistamista yksittäisistä staattisten palveluiden tarkastelusta dynaamisesti muuttuvaan asiakkaan palvelutarpeeseen. Sen sijaan, että asiakas hakisi erikseen eri asiakasprosessin palveluita tai saman asiakasprosessin eri palveluita, pitäisi pystyä luomaan yli palvelurajojen suunniteltuja asiakkaan eri palvelutarpeet kokoavia asiakastilanteita. Asiakastilanne-käsite on työväline hallita usean asiakasprosessin sisältäviä asiakastilanteita sekä asiakastilanteita, jotka sisältävät eri tuottajien palveluita.
Tarkasteltaessa asiakastilannetta palveluita tuottavan organisaation näkökulmasta, voidaan puhua palvelutilanteesta. Siinä missä asiakastilanne on asiakkaan näkökulmasta kuvattu sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristö, on palvelutilanne palvelua tuottavan organisaation näkökulma jäsentää omat palvelunsa asiakastilanteessa. Käsitteistössä asiakastilanne asettaa vaatimuksen ja palvelutilanne vastaa niihin.
Lähestymistavalla sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin on merkitystä. Palvelun tuottamisen näkökulma ei mahdollista organisaatioriippumatonta keskustelua tavoitteista. Tuottaminen on palvelun tuottajan omaa liiketoimintaa, joka ei lähtökohtaisesti ole julkisen keskustelun kohteena, eikä näin ollen voi olla sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisen kehittämisen ytimessä. Toisaalta taas tuottamistapaa ei voi tai pidä kiinnittää pitkällä aikavälillä, koska palveluilta edellytetään vapautta muuttua olosuhteiden vaatimusten mukaan. Organisointimallin kokeilut ja säädösten muuttuvat vaatimukset, lääketieteellisen tietämyksen ja lääkintäteknologian kehittyminen sekä osaavan työvoiman saatavuus edellyttävät kaikki joustavuutta. Sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön visiosta keskustelun lähtökohta ei voi olla tuottaja ja palveluiden tuottamisen prosessien mallintaminen, vaan saavutettu vaikutus, asiakastilanne- ja prosessi.
Tarkasteltaessa asiaa tarvenäkökulmasta, ensisijaisena tavoitteena ei ole määritellä, mikä organisaatio palvelun tuottaa tai millä tavalla se tuotetaan. Sen sijaan voidaan keskittyä asiakastilanteisiin ja -prosesseihin. Tunnistamalla asiakasprosessit ja tarkastelemalla niitä asiakastilanteiden näkökulmasta sekä alueellisen suunnittelun että nykyisten organisaatioiden toimeksianto selkenee. Lähestymistavan kääntyessä tuottamisesta tarvenäkökulmaan, voidaan jatkaa kokonaisarkkitehtuurityökalun mukaisesti toisaalta asiakastilanteiden ja toisaalta asiakasprosessien vaatimusten sekä tavoitetilan avaamista.
Tarvenäkökulmasta yksittäiset palvelut ovat itsenäisiä moduuleita, joita hyödynnetään asiakkaan tarpeen niin vaatiessa. Käytännössä siis riittää, että määritellään asiakasprosessiin perustuen asiakastilanteiden ominaisuuksia, kuten kiireellisyys, vireillepano ja pääasiallinen omistajuus. Asiakastilanteen omistajan ei tarvitse etukäteen mallintaa tilanteen prosessia, vaan jokaisessa asiakastilanteessa määritellään asiakasprosessin mukaisen tarpeen perusteella mitä palvelumoduulia varaudutaan hyödyntämään. Asiakastilanteessa jokainen palvelu ohjaa omalta osaltaan siirtymää seuraavaan asiakasprosessin vaiheeseen. Tarvenäkökulma luo dynaamisuuden ja joustavuuden sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin; vaikka asiakastilanteiden omistajuus ja yksittäisten palveluiden tuotantoprosessit tulee edelleen määritellä, prosessin kulku määräytyy dynaamisesti perustuen asiakasprosessin määrittämään tarpeeseen.
3. Asiakasprosessi tuo säännöt informaation jakamiselle ja mahdollistaa palveluiden seurannan
Asiakasprosessit tunnistetaan ja luokitellaan lähtökohtaisesti asiakkaan tarpeesta, joten niitä voidaan hyödyntää informaation hallinnan logiikassa kolmella tavalla. Asiakasprosessista voidaan päätellä avaintiedot ja avaintietojen yhdistelmät, joita eri ammattihenkilöt kyseisessä prosessissa toimiessaan tarvitsevat. Toiseksi asiakasprosessista voidaan päätellä, mitkä tiedot eivät kuulu tässä prosessissa sallittuihin tai kiinnostaviin tietoihin – nykyisin tietojen käsittely perustuu toimintayksikkökohtaiseen rekisterinpitäjyyteen. Kolmanneksi asiakasprosessin ja siinä toteutetun palvelun yhdistäminen tuottaa tiedon, mitä palveluita eri asiakasprosesseissa on tarvittu. Tämä toisi kaivatun tavan nähdä aikaisempaa konkreettisemmin, miten ja millä hinnalla sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut osallistuvat väestön saavutettuun hyvinvointiin.
Ammattinäkökulmasta riippumatta samassa asiakasprosessissa työskentelevillä tietojen jakamisen tarve on samankaltaisempi, kuin samaa ammattinäkökulmaa edustavien tarve eri asiakasprosesseissa. Eri asiakasprosessit voivat olla keskenään hyvin erilaisia. Osassa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden prosesseja tarvitaan vain joitain aiempia tietoja kansalaisesta eikä ole tarvetta kerätä uutta tietoa (esimerkiksi ennaltaehkäisevä työ). Osassa prosesseja tarvitaan tietoa, joka on aina kerättävä prosessin aikana erikseen (esimerkiksi lapsen saaminen). Osassa prosesseja taas lähes mikä tahansa aiemmin kerätty tieto yli prosessirajojen voi osoittautua merkittäväksi (esimerkiksi epäselvään sairauteen viittaavan oireen tutkiminen).
Asiakasprosessin luokitus voi olla hierarkkinen, jolloin pääluokitus läpäisisi koko palveluverkoston, mutta tarkempi taso voisi säädellä informaation käsittelyn logiikkaa tai oikeutta informaatioon esimerkiksi yhden toimialan sisällä. Asiakasprosessin sisällä informaation käyttöoikeutta rajaa käyttäjän ammatillinen rooli, joka voi olla peruste myös tiedon suodattamiselle.
4. Asiakastilanne tuo uuden jäsennystason informaation jakamiseen ja palveluiden seurantaan
Asiakastilanne kokoaa yhteen asiakkaan palvelut, jotka on tarkoituksenmukaista tuoda yhteen paikkaan ja tilanteeseen. Eri palveluiden informaation tarve ja tallentaminen jäsentyvät palveluiden tarpeen kuvaavien asiakasprosessien kautta, mutta niiden synergia lisääntyy, kun informaatiota jaetaan myös asiakastilanteen tasolla.
Asiakastilanteen informaation jakamisen tulisi perustua tilannekohtaiseen (sähköiseen) työpöytään, jolle asiakastilanne luo asiayhteyden palveluita tuottaville ammattihenkilöille. Työpöytä säätäisi kunkin asiakastilanteeseen osallisen asiakasprosessin mukaista tietojen jakamistapaa asiakastilanteen mukaan. Esimerkiksi päivystystilanteen tarve jakaa informaatiota poikkeaa saman palvelun tuottamasta tilanteesta, jossa sovitusti seurataan usean sairauden hoidon onnistumista.
Asiakastilanteeseen osallistuvat voivat olla eri organisaatioista, edustaa eri ammattiosaamista ja käyttää eri henkilörekisteriä. Ei ole olennaista tietää, mistä organisaatiosta palveluiden tuottamiseen osallistuvat tulevat tänä tai ensi vuonna, vaan mitä palvelua tuottaakseen he osallistuvat asiakastilanteeseen. Tärkeää on tunnistaa, minkälaisia asiakastilanteita halutaan toteuttaa tai olla toteuttamatta ja mihin asiakastilanteen sisältö sekä toteutusympäristö perustuvat. Perustelu voi johtua esimerkiksi tilojen varustelusta, saatavilla olevasta laitteistosta tai henkilöstön osaamisesta ja saatavuudesta. Keskeistä on kuitenkin jäsennys, jossa kysymyksen asettelu alkaa asiakastilanteesta ja siirtyy vaiheittain kohti tuotantoprosessin käytännön järjestelyitä ja kulloinkin vallitsevaa hallinnollista arkea.
5. Kolmiportainen jäsentäminen käytännössä
Tässä artikkelissa esitetty toimintaympäristön jäsennys mahdollistaa näkemyksen muodostamisen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmään käytännön toiminnan sisällöllisillä käsitteillä. Samalla esitetyt kolme tasoa; asiakastilanne, asiakasprosessi ja informaatio, mahdollistavat tietojärjestelmätuen suunnittelun tavalla, jossa jaettu informaatio luo perustan toiminnan edellyttämälle dynamiikalle. Informaation saatavuus ja sen jakamisen logiikka tulisi mielestämme saada haltuun käytännön toiminnan näkökulmasta, mikäli tietojärjestelmiltä odotetaan merkittävää roolia sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön uudistamisessa.
Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkaan mukana jaettavan informaation logistiikka on kansallisella määrittelytasolla pitkällä. Se ei kuitenkaan riitä, vaan käytännön toiminnassa tarvitaan asiakasprosessien ja -tilanteiden tunnistaminen sekä niihin liittyvän tahtotilan määrittely. Nyt asiakasprosessien tunnistaminen ja nimeäminen informaationhallinnan säätelijänä on käynnistymättä ja sosiaali- ja terveydenhuollon prosessikäsitteistöstä puuttuu eri sektoreiden yhteisessä suunnittelussa tarvittava asiakastilanne-käsite. Näkökulman kääntäminen ensisijaisesti kohti asiakastilannetta, asiakasprosessia sekä jaettua informaatiota luo perustan sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön jäsennykselle sekä informaationhallinnan arkkitehtuurille.
Pirkko Kortekangas
Tietohallintoylilääkäri, Varsinais-Suomen Sairaanhoitopiiri
Teemu Suna
Teknologiajohtaja, Fujitsu Finland Oy
