Ristiriitaiset lähtökohdat näyttäytyvät ongelmina sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden tietojärjestelmissä. Näkemyksemme mukaan tarvitaan sekä toimintaympäristö- että tietotekniikkanäkökulman muuttamista, jotta osapuolet pystyisivät sitoutumaan ja toteuttamaan yhteisesti ymmärretyn tavoitteen nykyistä hyödyllisemmästä informaation hallinnasta. Muutoksen ydin on toimintaympäristön tarkastelu tuotantoprosessin sijaan tarvenäkökulmasta eli asiakkaan tarpeeseen perustuvana prosessina (asiakasprosessina) ja asiakasprosessit toteuttavina asiakastilanteina. Tämä tarkoittaa siirtymistä organisaatiolähtöisestä tarkastelutavasta asiakasnäkökulmaan. Ensisijainen huomio tulee kohdistaa asiakastilanteissa tarjottavien palvelujen sisältöön ja siihen, mikä on palveluiden tarve. Esittelemme tässä artikkelissa sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön jäsennyksen asiakastilanteina, asiakasprosesseina ja jaettavana informaationa. Tämä jäsennys tuo työkalun toimintaympäristön vision kokonaiskuvan mallintamiseksi ja lisää keskeisen elementin kokonaisarkkitehtuuriviitekehykseen.

Oikealla jäsennyksellä sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön monimuotoisuus, joka usein nähdään monimutkaisuutena tai epämääräisyytenä, voidaan mallintaa kerroksittain informaationhallinnan vaatimukset muodostavana selkeänä kokonaisuutena. Oikea jäsennys antaa mahdollisuuden suunnitella tulevaisuutta, vaikka toimintaympäristön kaikkia muutoksia ei tiedetä. Tämä tarjoaa uuden perustan myös tietoteknisille toteutuksille; kun toimintaympäristön dynamiikkaa ei tarvitse yrittää kiinnittää staattisesti tietoteknisiin toteutuksiin, muuttuvat tietojärjestelmien toteutuslähtökohdat merkittävästi. Kun tavoitetila pystytään kuvaamaan jäsennettynä tietojärjestelmien kehittäjille, voidaan järjestelmistä saada niiltä toivottu tuki sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön kehittymiselle entistä vaikuttavammaksi, tehokkaammaksi ja tuottavammaksi.  

Kuva 1. Sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön jäsentäminen asiakkaan näkökulmasta. Kuvassa toiminnan perusteena on informaatio. Informaation tärkein ilmentymä tietotekniikan kannalta on sen jakaminen. Vastuu informaation jakamisesta on kansallinen sekä alueellinen. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasprosessit sekä tarvitsevat että tuottavat informaatiota. Prosessin tietotekninen ilmentymä on logiikan toteuttava moduuli, jonka tehtävänä on käsitellä informaatiota asiakasprosessissa tarvittavalla tavalla. Tunnistettu asiakasprosessi on myös peruste ammattihenkilön oikeudelle käsitellä asiakkaan tietoja. Vastuu prosesseista on alueellinen, koska asiakasprosessit ylittävät organisaatiorajat ja osaamisalueet. Asiakastilanne on asiakkaan itse esille tuomasta tai ammattihenkilön olettamasta tai toteamasta tarpeesta syntynyt asiakkaan ja palvelun tuottajan kohtaaminen, jossa asiakas saa yhden tai useamman asiakasprosessin palveluita samalla kertaa. Asiakastilanteen tietotekninen ilmentymä on työpöytä. Yhteen asiakastilanteeseen voidaan tuoda useita asiakasprosesseja ja niiden mukaisia palveluita, joita tuottavat ammattihenkilöt voivat edustaa erilaisia osaamisalueita, organisaatioita ja rekisterinpitäjiä. Yksi organisaatio vastaa kuitenkin asiakastilanteesta kokonaisuutena ja järjestää siihen osallistuvat palvelut.

1. Informaation hallittu jakaminen on sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön perusta
Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden laatu liittyy informaatioon. Asiakkaan ja palvelua tarjoavan organisaation vuorovaikutus tai kohtaaminen on tapahtuma, jossa informaatiota luodaan, kulutetaan tai muokataan. Nykyiset säädökset määrittävät periaatteet informaation sähköiselle tallentamiselle eikä tallentaminen ole enää ongelma teoriassa, vaikka tallentamisen toteuttaminen käyttöliittymätasolla vielä harvoin tukee käyttäjän hyvää työskentelytapaa. Sen sijaan jo aiemmin tallennetun informaation saatavuus on haaste määrittelytasollakin huolimatta siitä, että terveydenhuollon lainsäädäntö ohjaa informaation jakamiseen hoitoon osallistuvin kesken.
Informaation arvo riippuu sen saatavuudesta; vain käytettävissä olevaa informaatiota voidaan hyödyntää. Saatavuuden määritelmä sisältää teknisen, sisällöllisen ja ajallisen saatavuuden. Teknisellä saatavuudella tarkoitetaan mahdollisuutta päästä käsiksi informaatioon siinä fyysisessä paikassa, jossa asiakastarve sitä edellyttää. Tähän informaatioon pääsy toteutuu tietojärjestelmän kautta. Sisällöllinen saatavuus tarkoittaa pääsyä sisällöllisesti oikeaan informaatioon huomioiden tarve ja työtehtävistä johtuva käyttöoikeus. Esimerkiksi satojen sivujen dokumenttiin tulee pystyä porautumaan asteittain, tarkentaen hakutulosta kyseessä olevan tarpeen mukaisesti. Ajallisella saatavuudella puolestaan tarkoitetaan sekä informaation saatavuuden nopeutta että riippumattomuutta tarveajankohdasta. Esimerkiksi ensiapu keskellä yötä tarvitsee tiedon heti ja ennakoimatta, mutta myös ennakolta sovittu asiakastilanne saattaa kääntyä hetkessä hätätilanteeksi.
Monien sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmätoteutusten yksi keskeisistä rakenteellisista ongelmista on siilomaisuus, joka johtaa puutteisiin informaation jakamisessa. Siilomainen tietojärjestelmä on suljettu systeemi, joka huolehtii tallennuksen, logiikan ja informaation esittämisen ohjauksesta. Informaation siilomainen käsittely tarkoittaa haasteita järjestelmän ulkopuolisen informaation tehokkaassa käyttämisessä, koska käyttö edellyttää informaation muuntamista järjestelmälle itselleen oikeaan suljettuun muotoon. Suljettu järjestelmä voi osata tuottaa standardin mukaista tietoa, mutta vasta muuntamisen jälkeen. Muuntoprosessit sääntöineen tekevät järjestelmien tietojenkäsittelyprosesseista monimutkaisia ja raskaita sekä muutoksien hallinnasta riskialtista. Siiloutuminen estää monipuolisen informaation jakamiseen perustuvan sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmien ekosysteemin rakentumisen asiakaslähtöistä toimintaa tukevaksi työkaluksi.
Suljettujen tietojärjestelmien ympäristössä informaation saatavuuden periaatteen toteuttaminen on hyvin vaikeaa käyttämättä useita tietojärjestelmiä. Toisaalta taas yksi tietojärjestelmä ei voi realistisesti kattaa kaikkia sosiaali- ja terveydenhuollon informaation käsittelyn tilanteita. Dynaaminen toimintaympäristö edellyttää siilojen sijasta informaation hallittua jakamista. Jaetun informaation arkkitehtuurissa voidaan toteuttaa monipuolisesti erilaisia informaation käsittelyyn erikoistuneita sovelluksia – on mahdollista luoda ekosysteemi, jossa useat sovellukset voivat käsitellä samaa jaettua informaatiota. Sovellusten valintaa sekä tekemistä ohjaa tietoteknisen toteutuksen sijaan asiakasprosessin, ammattihenkilön tehtäväkuvan ja kehittyvän tuotantoprosessin määrittämä tarve.
Kun informaationhallinnan johtavaksi periaatteeksi otetaan hallittu jakaminen, voidaan pääsy informaatioon toteuttaa joustavasti. Joustavuus syntyy, kun informaatioon ei tallenneta tilannekohtaisesti muuttuvaa tietoa sen jakamisen logiikasta ja säännöistä. Kuka voi saada informaatiota, mitä informaatiota ja missä, johdetaan asiakastilanteesta, asiakasprosessista ja käyttäjän ammatillisesta roolista. Informaation hallitun jakamisen näkökulmasta riittää, että käytössä on palvelu, josta voidaan nopeasti hakea tarvittava informaatio. Suomessa käytössä olevat kansalliset tietosisältömääritykset sekä kansainväliset standardit antavat keskitetylle yhteiskäyttöiselle jaetun informaation arkkitehtuurille erinomaiset edellytykset sekä kansallisesti että alueellisesti.
Kaikki sosiaali- ja terveydenhuollon tiedot eivät ole asiakastietoja eivätkä lähtökohtaisesti palveluverkostossa jaettavaa informaatiota. Esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden liiketoiminnan tiedot ovat organisaatiokohtaisia. Vain tuotetun palvelun sisältö ja hinta ovat asiakaskohtaista, jaettavaa informaatiota. Ne tiedot, joilla organisaatiot kilpailevat keskenään, kuten tapa hoitaa taloutta, hallintoa tai henkilöresurssien suunnittelua, eivät ole jaettavaa informaatiota. Kahden eri organisaation tuotantoprosessit voivat olla identtisiä, jolloin ne voisivat käyttää samaa tietojärjestelmää – tämä ei kuitenkaan tee liiketoimintatietoa yhteiseksi.
 
2. Palvelut tarpeen ja tuottamisen näkökulmista 
 
Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut koskettavat koko väestöä. Palvelut ennaltaehkäisevät, tukevat, hoitavat ja tarttuvat kansalaisen kohtaamiin ongelmiin tai hätätilanteisiin. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut kohdistuvat kansalaisen ikäkauteen, elämäntilanteeseen, riskeihin tai ongelmiin. Palveluita voidaan lähestyä palveluiden tuottamisen tai palveluja saavan asiakkaan tarpeen näkökulmista; jäsennys on esitetty kuvassa 2.
 

Kuva 2. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut voidaan jäsentää tuottamisen tai tarpeen näkökulmista. Asiakkaan tarve käynnistää asiakasprosessin, josta seuraavaan palvelutarpeeseen vastataan yhdellä tai useammalla organisaation (toimintayksikkö) tuottamisprosessin mukaan tuotetulla palvelulla. Käytännön toimintaympäristössä asiakkaalla voi olla useita tarpeita samanaikaisesti. Tällöin yksittäisten asiakasprosessien rinnalla tarvitaan tapa tarkastella asiakastilannetta eli niiden palveluiden kokonaisuutta, jotka palvelutuotannon on tarkoituksenmukaista tuoda asiakkaalle yhdellä kertaa. Vastaavasti tuottamisnäkökulmasta ei ole riittävää tarkastella yksittäisiä palveluita, kun kyse on usean palvelun kokonaisuudesta eli palvelutilanteesta.

 
Palveluita tarkastellaan tyypillisesti tuottamisen näkökulmasta. Kunkin palvelun tuottamisprosessit on hiottu vastaamaan kansalaisten oletettuun, todettuun tai itse esille tuomaan tarpeeseen. Tuottamisen prosessilla pyritään kuvaamaan ideaalista tapahtumaketjua, jolla palvelu tuotetaan. Palvelun tuottaa organisaatio, jonka järjestämis- tai toteuttamisvastuulla kyseinen palvelu on. Organisaatio vastaa myös palvelun laadusta sekä tehokkuudesta. Organisaatiossa palvelun tuottavat sen palkkaamat tai hankkimat erikoistuneet ammattihenkilöt, joiden toiminta on säädeltyä ja valvottua.
 
Palveluita voidaan tarkastella myös tarpeen näkökulmasta. Tällöin ensisijaisena näkökulmana on asiakasprosessi. Asiakasprosessi käynnistyy, kun henkilön elämässä on tilanne, josta syntyy tarve saada sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita. Elämässä on usein yhtä aikaa useita tarpeita, joten yhdellä henkilöllä voi olla käynnissä useita asiakasprosesseja. Asiakasprosessin kuvaamaan tarpeeseen voi liittyä yksi tai useampi palvelu.
Yhteys tarpeiden ja niihin vastaavien palveluiden välillä ei aina ole suoraviivainen. Samaa palvelua voidaan tarvita useassa asiakasprosessissa. Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden asiakaslähtöisyyden lisääminen edellyttää näkökulman uudistamista yksittäisistä staattisten palveluiden tarkastelusta dynaamisesti muuttuvaan asiakkaan palvelutarpeeseen. Sen sijaan, että asiakas hakisi erikseen eri asiakasprosessin palveluita tai saman asiakasprosessin eri palveluita, pitäisi pystyä luomaan yli palvelurajojen suunniteltuja asiakkaan eri palvelutarpeet kokoavia asiakastilanteita. Asiakastilanne-käsite on työväline hallita usean asiakasprosessin sisältäviä asiakastilanteita sekä asiakastilanteita, jotka sisältävät eri tuottajien palveluita.
 
Tarkasteltaessa asiakastilannetta palveluita tuottavan organisaation näkökulmasta, voidaan puhua palvelutilanteesta. Siinä missä asiakastilanne on asiakkaan näkökulmasta kuvattu sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristö, on palvelutilanne palvelua tuottavan organisaation näkökulma jäsentää omat palvelunsa asiakastilanteessa. Käsitteistössä asiakastilanne asettaa vaatimuksen ja palvelutilanne vastaa niihin.
Lähestymistavalla sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin on merkitystä. Palvelun tuottamisen näkökulma ei mahdollista organisaatioriippumatonta keskustelua tavoitteista. Tuottaminen on palvelun tuottajan omaa liiketoimintaa, joka ei lähtökohtaisesti ole julkisen keskustelun kohteena, eikä näin ollen voi olla sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisen kehittämisen ytimessä. Toisaalta taas tuottamistapaa ei voi tai pidä kiinnittää pitkällä aikavälillä, koska palveluilta edellytetään vapautta muuttua olosuhteiden vaatimusten mukaan. Organisointimallin kokeilut ja säädösten muuttuvat vaatimukset, lääketieteellisen tietämyksen ja lääkintäteknologian kehittyminen sekä osaavan työvoiman saatavuus edellyttävät kaikki joustavuutta. Sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön visiosta keskustelun lähtökohta ei voi olla tuottaja ja palveluiden tuottamisen prosessien mallintaminen, vaan saavutettu vaikutus, asiakastilanne- ja prosessi.
Tarkasteltaessa asiaa tarvenäkökulmasta, ensisijaisena tavoitteena ei ole määritellä, mikä organisaatio palvelun tuottaa tai millä tavalla se tuotetaan. Sen sijaan voidaan keskittyä asiakastilanteisiin ja -prosesseihin. Tunnistamalla asiakasprosessit ja tarkastelemalla niitä asiakastilanteiden näkökulmasta sekä alueellisen suunnittelun että nykyisten organisaatioiden toimeksianto selkenee. Lähestymistavan kääntyessä tuottamisesta tarvenäkökulmaan, voidaan jatkaa kokonaisarkkitehtuurityökalun mukaisesti toisaalta asiakastilanteiden ja toisaalta asiakasprosessien vaatimusten sekä tavoitetilan avaamista.
Tarvenäkökulmasta yksittäiset palvelut ovat itsenäisiä moduuleita, joita hyödynnetään asiakkaan tarpeen niin vaatiessa. Käytännössä siis riittää, että määritellään asiakasprosessiin perustuen asiakastilanteiden ominaisuuksia, kuten kiireellisyys, vireillepano ja pääasiallinen omistajuus. Asiakastilanteen omistajan ei tarvitse etukäteen mallintaa tilanteen prosessia, vaan jokaisessa asiakastilanteessa määritellään asiakasprosessin mukaisen tarpeen perusteella mitä palvelumoduulia varaudutaan hyödyntämään. Asiakastilanteessa jokainen palvelu ohjaa omalta osaltaan siirtymää seuraavaan asiakasprosessin vaiheeseen. Tarvenäkökulma luo dynaamisuuden ja joustavuuden sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin; vaikka asiakastilanteiden omistajuus ja yksittäisten palveluiden tuotantoprosessit tulee edelleen määritellä, prosessin kulku määräytyy dynaamisesti perustuen asiakasprosessin määrittämään tarpeeseen.
3. Asiakasprosessi tuo säännöt informaation jakamiselle ja mahdollistaa palveluiden seurannan
 
Asiakasprosessit tunnistetaan ja luokitellaan lähtökohtaisesti asiakkaan tarpeesta, joten niitä voidaan hyödyntää informaation hallinnan logiikassa kolmella tavalla. Asiakasprosessista voidaan päätellä avaintiedot ja avaintietojen yhdistelmät, joita eri ammattihenkilöt kyseisessä prosessissa toimiessaan tarvitsevat. Toiseksi asiakasprosessista voidaan päätellä, mitkä tiedot eivät kuulu tässä prosessissa sallittuihin tai kiinnostaviin tietoihin – nykyisin tietojen käsittely perustuu toimintayksikkökohtaiseen rekisterinpitäjyyteen. Kolmanneksi asiakasprosessin ja siinä toteutetun palvelun yhdistäminen tuottaa tiedon, mitä palveluita eri asiakasprosesseissa on tarvittu. Tämä toisi kaivatun tavan nähdä aikaisempaa konkreettisemmin, miten ja millä hinnalla sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut osallistuvat väestön saavutettuun hyvinvointiin.
Ammattinäkökulmasta riippumatta samassa asiakasprosessissa työskentelevillä tietojen jakamisen tarve on samankaltaisempi, kuin samaa ammattinäkökulmaa edustavien tarve eri asiakasprosesseissa. Eri asiakasprosessit voivat olla keskenään hyvin erilaisia. Osassa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden prosesseja tarvitaan vain joitain aiempia tietoja kansalaisesta eikä ole tarvetta kerätä uutta tietoa (esimerkiksi ennaltaehkäisevä työ). Osassa prosesseja tarvitaan tietoa, joka on aina kerättävä prosessin aikana erikseen (esimerkiksi lapsen saaminen). Osassa prosesseja taas lähes mikä tahansa aiemmin kerätty tieto yli prosessirajojen voi osoittautua merkittäväksi (esimerkiksi epäselvään sairauteen viittaavan oireen tutkiminen).
Asiakasprosessin luokitus voi olla hierarkkinen, jolloin pääluokitus läpäisisi koko palveluverkoston, mutta tarkempi taso voisi säädellä informaation käsittelyn logiikkaa tai oikeutta informaatioon esimerkiksi yhden toimialan sisällä. Asiakasprosessin sisällä informaation käyttöoikeutta rajaa käyttäjän ammatillinen rooli, joka voi olla peruste myös tiedon suodattamiselle.  
 
4. Asiakastilanne tuo uuden jäsennystason informaation jakamiseen ja palveluiden seurantaan
 
Asiakastilanne kokoaa yhteen asiakkaan palvelut, jotka on tarkoituksenmukaista tuoda yhteen paikkaan ja tilanteeseen. Eri palveluiden informaation tarve ja tallentaminen jäsentyvät palveluiden tarpeen kuvaavien asiakasprosessien kautta, mutta niiden synergia lisääntyy, kun informaatiota jaetaan myös asiakastilanteen tasolla.
Asiakastilanteen informaation jakamisen tulisi perustua tilannekohtaiseen (sähköiseen) työpöytään, jolle asiakastilanne luo asiayhteyden palveluita tuottaville ammattihenkilöille. Työpöytä säätäisi kunkin asiakastilanteeseen osallisen asiakasprosessin mukaista tietojen jakamistapaa asiakastilanteen mukaan. Esimerkiksi päivystystilanteen tarve jakaa informaatiota poikkeaa saman palvelun tuottamasta tilanteesta, jossa sovitusti seurataan usean sairauden hoidon onnistumista.
Asiakastilanteeseen osallistuvat voivat olla eri organisaatioista, edustaa eri ammattiosaamista ja käyttää eri henkilörekisteriä. Ei ole olennaista tietää, mistä organisaatiosta palveluiden tuottamiseen osallistuvat tulevat tänä tai ensi vuonna, vaan mitä palvelua tuottaakseen he osallistuvat asiakastilanteeseen. Tärkeää on tunnistaa, minkälaisia asiakastilanteita halutaan toteuttaa tai olla toteuttamatta ja mihin asiakastilanteen sisältö sekä toteutusympäristö perustuvat. Perustelu voi johtua esimerkiksi tilojen varustelusta, saatavilla olevasta laitteistosta tai henkilöstön osaamisesta ja saatavuudesta. Keskeistä on kuitenkin jäsennys, jossa kysymyksen asettelu alkaa asiakastilanteesta ja siirtyy vaiheittain kohti tuotantoprosessin käytännön järjestelyitä ja kulloinkin vallitsevaa hallinnollista arkea.
 
5. Kolmiportainen jäsentäminen käytännössä
 
Tässä artikkelissa esitetty toimintaympäristön jäsennys mahdollistaa näkemyksen muodostamisen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmään käytännön toiminnan sisällöllisillä käsitteillä. Samalla esitetyt kolme tasoa; asiakastilanne, asiakasprosessi ja informaatio, mahdollistavat tietojärjestelmätuen suunnittelun tavalla, jossa jaettu informaatio luo perustan toiminnan edellyttämälle dynamiikalle. Informaation saatavuus ja sen jakamisen logiikka tulisi mielestämme saada haltuun käytännön toiminnan näkökulmasta, mikäli tietojärjestelmiltä odotetaan merkittävää roolia sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön uudistamisessa.  
 
Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkaan mukana jaettavan informaation logistiikka on kansallisella määrittelytasolla pitkällä. Se ei kuitenkaan riitä, vaan käytännön toiminnassa tarvitaan asiakasprosessien ja -tilanteiden tunnistaminen sekä niihin liittyvän tahtotilan määrittely. Nyt asiakasprosessien tunnistaminen ja nimeäminen informaationhallinnan säätelijänä on käynnistymättä ja sosiaali- ja terveydenhuollon prosessikäsitteistöstä puuttuu eri sektoreiden yhteisessä suunnittelussa tarvittava asiakastilanne-käsite. Näkökulman kääntäminen ensisijaisesti kohti asiakastilannetta, asiakasprosessia sekä jaettua informaatiota luo perustan sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön jäsennykselle sekä informaationhallinnan arkkitehtuurille.
 
 
Pirkko Kortekangas 

Tietohallintoylilääkäri, Varsinais-Suomen Sairaanhoitopiiri
 
Teemu Suna
Teknologiajohtaja, Fujitsu Finland Oy
 
 
 
Jatka keskustelua #kuntalehti @kuntalehti Twitterissä tai Facebookissa.

Keskustele

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*

Lue tästä kaikki jutut kehysriihestä

Luitko jo?